Над 1 милион обаждания са постъпили в Контактния център на ЧЕЗ и през 2014 г.

На денонощната информационна линия на ЧЕЗ - 0700 10 010, през 2014 г. постъпиха 1 036 176 обаждания от клиенти на дружеството.

В 37% от обслужените обаждания клиентите са потърсили информация на денонощния телефон относно задължения, срокове и места за заплащане на сметките. Клиентите използват телефонно обаждане и за да се информират за предлаганите от ЧЕЗ услуги, както и да заявят някоя от тях. Най-често заявяваната услуга по телефона е „деклариране на показания“. През изминалата година броят на приетите заявления за деклариране на показания надвиши 75  000, или средно по 6 250 на месец. За целта клиентите трябва да предоставят оторизационен код от фактура или да имат споразумение за дистанционно обслужване, което може да бъде сключено в Център за обслужване на клиенти. Към момента, такива споразумения са подписали над 18 000 клиенти.  От началото на 2015 г. се предостави възможност на клиентите да декларират своите показания и през уеб портала на дружеството.

„Нашата цел е всеки ден да подобряваме качеството на обслужването. Непрекъснато инвестираме, за да разширяване и усъвършенстваме съществуващите услуги и да предоставяме нови, с по-високо качество. Стремежът ни е да достигнем европейските стандарти в обслужването за нашите над 2 милиона клиенти“, каза Димчо Станев, Директор „Обслужване на клиенти“ в „ЧЕЗ България“ ЕАД.

Статистиката показва, че най-много са обажданията в първите три дни на седмицата. Над половината от всички позвънявания постъпват в дните от понеделник до сряда. В празнични и почивни дни трафикът на клиентски обаждания намалява до 62% спрямо делниците. Най-натоварените часови интервали през денонощието са между 09:00 и 12:00 ч. 

От средата на септември 2013 г. ЧЕЗ осигури достъп до ново гласово меню на денонощната телефонна линия, което да информира клиентите за аварийните прекъсвания на електрозахранването на обслужваната от компанията територия. Чрез услугата клиентите получават автоматично информация за съществуващите аварии и предполагаемо време за тяхното отстраняване. От въвеждането на услугата до момента, тя е била използвана от над 165 000 клиенти. През 2014 г. се оптимизира дейността на автоматичното гласово меню, обслужващо аварии. Все по-голям брой клиенти се възползват от услугата, като през изминалата година, повишението е над 50 пъти, спрямо 2013 г. През изминалата година, автоматично обслужените клиенти от гласовото меню на 0 700 100 10 са 250 000.

Клиентите все по-често отправят своите запитвания и чрез имейл адреса на ЧЕЗ: zaklienta@cez.bg. През 2014 г. са обслужени над 31 000 писма, средно по 2 627 на месец. Клиентите използват имейла основно, за да получат информация и декларират показанията от електромерите си.