Енергийният омбудсман на ЧЕЗ е издал решение в полза на клиента при 34% от казусите през 2014 г.

Институцията, която може да преразглежда решения на компаниите на ЧЕЗ по клиентски въпроси, е разгледала 533 сигнала

 

През миналата година енергийният омбудсман на ЧЕЗ е получил 843 сигнала. От тях на условията за разглеждане от омбудсмана са отговаряли 533 сигнала. При 34%, или 182 от разгледаните случаи, той е издал становище в полза на клиента, показва отчетът за 2014 г. на институцията.

„Ролята на омбудсмана  е да следи не само за спазването на правилата и процедурите, но и за принципите на доброто обслужване. Аз и моят екип сме необходимия вътрешен коректив, чрез който компанията се вслушва в клиентите си и променя работата си към по-добро“, каза Радослав Димитров - първият енергиен омбудсман на ЧЕЗ в България.

В резултат на работата на омбудсмана са въведени редица нови практики в дейността на ЧЕЗ в България, като например прилагане на снимков материал при изпълнени задания от страна на служителите на компанията, извършване на метрологична експертиза за сметка на дружеството след констатирано неправомерно ползване на електроенергия, включване на допълнителна информация в месечните фактури при промяна на цената на електроенергията.

През миналата година омбудсманът организира дни на отворените врати в 8 града от Западна България и се срещна се с десетки клиенти.

През 2014 г. енергийният омбудсман е получил 310 сигнали, които не са отговаряли на условията за разглеждане от него тоест не са минали през първоначално разглеждане от компаниите на ЧЕЗ, какъвто е случаят с 251 сигнала, или се разглеждат от по-висша инстанция, както е било с 59 случая от жалбите до омбудсмана.

Институцията енергиен омбудсман е създадена през март 2013 г. с цел улесняване на комуникацията между компанията и нейните клиенти. Омбудсманът се занимава с казуси, които вече са преминали през първоначално разглеждане, съгласно стандартните правила на ЧЕЗ. Ако казусите не са били разглеждани предварително от компаниите на ЧЕЗ, омбудсманът ги предава на дружеството, в чиято компетенция спадат, и информира жалбоподателя. Когато спорът между клиента и дружеството на ЧЕЗ се решава по съдебен ред или с него се занимава Държавната комисия за енергийно и водно регулиране или националният омбудсман, омбудсманът на ЧЕЗ не се намесва. Становището на омбудсмана е финално и не подлежи на обжалване в рамките на компаниите от групата на ЧЕЗ в България.

Клиентите на ЧЕЗ могат да подават своите сигнали и да отправят препоръки за подобряване на обслужването и работата на омбудсмана на тел. 02 895 8450, факс 02 895 9770, чрез директната връзка на сайта на компанията (адрес: www.cez.bg/edee/qf/bg/ramjet/ombudsman)

или чрез писмо на адрес гр. София 1000, ул. "Г. С. Раковски" № 140.